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    益用对所有用户承诺提供终生产品支持服务。所有益用软件产品的终端用户,均可以在项目验收后免费获得为期一年的标准服务,或者根据双方所签订的开发(实施)合同规定的免费维护/服务期。免费服务期之后,用户可以与益用签订《益用售后服务合同》并支付相应费用,继续享受益用提供的售后服务支持。 《益用售后服务合同》包括:基础服务、标准服务,金牌服务,钻石服务四种协议方式。不同的服务标准享有相应的服务项目或服务级别。

    服务标准
    服务项目
    服务内容
    基础服务
    按次收费服务
    实施服务:按实际发生实施服务工作量
    定制开发:按实际发生定制开发工作量
    数据迁移:按实际发生数据迁移工作量
    标准服务
    服务响应时间
    5*8小时服务响应(周一至周五8:30-17:30);
    1个工作日内回复
    提供服务方式
    提供服务网站,热线专线、邮件、即时通讯
    系统自助服务:FAQ库,案例库;
    维护支持服务
    产品安装、配置咨询支持;
    提供参考备份方案;
    bug响应修正
    产品升级服务
    软件补丁包申请;
    系统免费小版本升级服务(定制产品除外);
    系统培训服务
    次数:1次/年;
    内容:系统管理员培训
    介质更换服务
    益用系列软件产品盘损坏、丢失更换服务;
    软件补丁盘通知、寄送服务;
    操作手册(纸质或者电子文档)通知、寄送服务
    定期诊断服务
    次数:1次/半年
    内容:通过远程或现场方式对系统的健康情况进行检查:如系统性能检查并提出性能调优建议,系统日志检查,并对错误日志进行分析;软件补丁检查并提交系统检查报告
    金牌服务
    服务响应时间
    5*24小时服务响应(周一到周五)
    4小时内回复
    提供服务方式
    提供服务网站,热线专线、邮件、即时通讯
    系统自助服务:FAQ库,案例库;
    维护支持服务
    产品安装、配置咨询支持;
    提供参考备份方案;
    bug响应修正
    产品升级服务
    软件补丁包申请;
    系统免费小版本升级服务(定制产品除外);
    系统培训服务
    次数:2次/年;
    内容:系统管理员和开发培训
    上门现场服务
    3人天/年(客户支付差旅费)
    3人天外按需安排,费用另外结算;
    介质更换服务
    益用系列软件产品盘损坏、丢失更换服务;
    软件补丁盘通知、寄送服务;
    操作手册(纸质或者电子文档)通知、寄送服务
    定期诊断服务
    次数:1次/季度
    内容:通过远程或现场方式对系统的健康情况进行检查:如系统性能检查并提出性能调优建议,系统日志检查,并对错误日志进行分析;软件补丁检查并提交系统检查报告
    钻石服务
    服务响应时间
    7*24小时服务响应
    4个小时内回复
    提供服务方式
    提供服务网站,热线专线、邮件、即时通讯
    提供专人服务
    提供系统自助服务:FAQ库,案例库;
    维护支持服务
    产品安装、配置咨询支持;
    提供参考备份方案;
    bug响应修正
    需求变更服务
    提供对软件产品新需求、以及功能变更工作量评估、开发(按人天收费,按月结算);
    产品升级服务
    补丁包申请;
    系统免费小、中版本升级(定制产品除外)
    系统培训服务
    次数:2次/年;
    内容:系统管理员或开发培训
    上门现场服务
    6人天/年(客户支付差旅费)
    6人天外按需安排,费用另外结算;
    介质更换服务
    益用系列软件产品盘损坏、丢失更换服务;
    软件补丁盘通知、寄送服务;
    操作手册(纸质或者电子文档)通知、寄送服务
    定期诊断服务
    次数:1次/月
    内容:通过远程或现场方式对系统的健康情况进行检查:如系统性能检查并提出性能调优建议,系统日志检查,并对错误日志进行分析;软件补丁检查并提交系统检查报告

     

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